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As crises nas redes sociais ocorrem por diversos fatores e é necessário estar preparado para lidar com elas. Fatores Internos ou externos são os responsáveis pela origem das crises, são eles:

  1. Origem Interna:
    Quando isso ocorrer, primeiramente, deve-se focar na comunicação com o responsável pelas postagens, para que isso não ocorra novamente. A gestão de conteúdo precisa ser realizada com muita cautela e pesquisa, pois uma frase com sentido duvidoso  pode ofender alguém, e gerar um compartilhamento negativo à imagem da marca.
  2. Origem Externa:
    Um comentário maldoso na página da empresa, pode acarretar em uma crise. O importante é estar atento a tudo que é escrito; comentários negativos são uma grande oportunidade para se repensar algumas ações e estratégias praticadas. Talvez as postagens não estejam exatamente de acordo com o público alvo, ou são muito agressivas; ficar atento a como os usuários respondem a sua produção de conteúdo é uma das chaves para se evitar as crises.

As consequências de uma crise mal resolvida podem ser irreversíveis a qualquer negócio. Essas situações possuem diferentes proporções, a dissipação de uma imagem negativa pela internet, uma reestruturação de estratégias e marca da empresa, para poder se reposicionar frente ao mercado virtual e convencional. Além de acarretar, em muitos casos,perdas financeiras.

Uma boa estratégia para evitar esses problemas é manter um bom  relacionamento  com os clientes através das redes sociais; realizar ações de engajamento e postagens de conteúdo relevante e agradável, de forma constante. Assim implantar na mente do público a imagem de que a empresa é uma organização séria, que valoriza a participação de seus clientes. Dessa forma, se ocorrer uma crise, os usuários já estarão mais inclinados a considerar as boas ações da empresa, acarretando em maiores chances deles tratarem o problema com mais leveza e menos importância.

É importante que a empresa tenha uma equipe com profissionais qualificados para a gestão, pois quando ocorrer uma crise, eles estarão aptos a resolvê-la da melhor maneira e de forma ágil. Afinal, é necessário rapidez para a solução do problema, para que comentários negativos não se perpetuem pela rede, uma vez que o público alvo geralmente está reunido em sites ou redes sociais.

Conclusão
As crises nas redes sociais, portanto, fazem parte da gestão das mesmas. Depende de cada gestor a estratégia que vai implementar para evitar, aprender e resolver o problema,  transformando-o em uma oportunidade de crescimento para a empresa e de estreitamento com o cliente.

 

Referências:

  1. Blog do Cappra. Um olhar estratégico sobre o impacto da tecnologia nas relações entre marcas e pessoas. Disponível em: <http://cappra.wordpress.com/2013/04/08/gestao-de-crises-em-redes-sociais/>. Acesso em 10 de maio de 2013.
  2. Instituto Desenvolve T.I. Curso Redes Sociais Corporativas. Disponível em: <http://institutodesenvolveti.org>. Acesso em 08 de maio de 2013.
  3. Look’n feelAgência Digital. Disponível em: <http://www.agencialooknfeel.com.br/blog/gestao-de-crises-nas-redes-sociais-como-lidar/>. Acesso em 08 de maio de 2013.

 

 

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Gestão de Crises em Redes Sociais

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